Modul

Servis i podrška

Kupac zove, javi se ko stigne, i niko ne zna je li se to riješilo. Prijave koje žive u mailboxu i na telefonu su prijave koje se gube.

Šta radi⁸

Od prijave do zatvorenog naloga

Prijave
Sa maila, portala ili telefona. Svaka ima broj, prioritet i zaduženog. Ništa se ne gubi jer je neko bio na godišnjem.
Rokovi odgovora
Dogovoreni rok za odgovor i za rješenje, po prioritetu i po kupcu. Sistem mjeri i upozori prije nego što se probije, i to radnim vremenom, ne po kalendaru.
Ugovori o održavanju
Prodali ste uređaj s dvogodišnjim održavanjem i servisom svaka tri mjeseca. Sistem sam napravi raspored posjeta i podsjeti.
Servisni nalozi
Šta je urađeno, koji dio ugrađen, koliko je trajalo. Iz naloga izlazi faktura ako se naplaćuje.
Garancije
Serijski broj zna kad mu ističe garancija. Ne traži se po fasciklama i ne vjeruje se kupcu na riječ.
Baza znanja
Česta pitanja i uputstva na portalu. Kupac nađe sam ono što bi inače zvao da pita.
Portal za kupce
Kupac prijavljuje kvar i prati status. Ne zove da pita dokle se stiglo.
Poziv na ekranu
Kad kupac zove, kartica se otvori sama: ko je, šta je kupio, šta je zadnje prijavio.

Ko koristi⁵

Agent podrške
Prijave, odgovori, zatvaranje. Vidi historiju kupca i njegove uređaje.
Serviser na terenu
Svoji nalozi, šta je urađeno, koji dio ugrađen. Garancija se provjeri na licu mjesta.
Šef servisa
Raspored posjeta, ugovori o održavanju, rokovi. Vidi ko kasni i gdje.
Kupac
Portal: prijavi kvar, prati status, čita uputstva.
Vlasnik
Koliko prijava, koliko se čeka, ko od kupaca najviše zove i koliko to košta.

Izvještaji¹²

Ono što pokazuje drži li se servis obećanja.

Najčešće se kreće od fakturisanja i skladišta, pa se dodaje ostalo. Pogledamo kako firma radi danas i kažemo šta vam stvarno treba.